Accent Circonflexe

Occupons le terrain des mots et des données

Il était une fois

Crédit Photo : Pierre Numerique/Flickr - CC

Crédit Photo : Pierre Numerique/Flickr - CC

Toute une histoire

Il semblerait qu’il faille que je vous raconte des histoires pour captiver votre attention et vous inciter à l’action. C’est la tendance de l’année 2009.
Parce que pour atteindre votre esprit, votre raison, votre rationalité il me faut d’abord parler à votre cœur.
Allons bon ! Vous m’en diriez tant !

Certes le storytelling ou l’art de raconter des histoires est une technique de communication qui a toujours existé.
Par contre ici je vais évoquer avec vous le storytelling moderne celui qui se décline dans tous  les domaines : communication politique, marketing, publicité, management, entreprise, marque personnelle, et … conception de sites web (web design).

Non, je ne vais pas vous raconter d’histoires. Pas à vous, on ne vous l’a fait pas, n’est-ce pas ? Je sais. Je sais.

Par contre, je vous invite à explorer ensemble ce que le storytelling apporte à l’expérience utilisateur.

Storytelling et expérience utilisateur

Tout d’abord, l’expérience utilisateur définit l’ensemble de toutes les interactions (actives ou passives) de l’internaute avec votre site.

Utilisez la méthode dite des personas pour combler le fossé qui peut exister entre le concepteur de votre site et l’utilisateur final. Cette méthode va vous aider à concevoir l’interface utilisateur.

Une persona est un individu fictif créé à partir de cas réels et concrets. En quelque sorte, la persona est un modèle-typique, un archétype qui rassemble les points communs de personnes réelles susceptibles d’être votre cible. Cette méthode est une technique centrée utilisateurs, basée sur des interviews et observations.

Par exemple, l’agence de Design Engine Service a eu pour mission de réorganiser les “Gateway” c’est-à-dire les maisons de services publics qui  regroupent différents organismes (impôts, service de l’emploi, état civil…). Selon l’article de @Brest intitulé “Les agents britanniques redessinent le service public, l’agence a fait plancher les agents sur des personas.

Vous ne voyez toujours pas le lien avec le storytelling ?  j’y viens justement.

Fiction et scénarisation

Les personas racontent des histoires et c’est pour cela qu’on les aime. Il convient donc de camper des personas fortes avec un scénario bien ficelé.

Sur un site dédié à l’emploi, vous pouvez choisir de narrer l’histoire des personnages fictifs suivants :

  • Emmanuel, jeune rural, vivant chez ses parents, ayant une passion pour les jeux vidéo, solitaire, handicapé…
  • Nadine, citadine, termine sa dernière année d’école de commerce, fascinée par les outils nomades et les nouvelles technologies, “twitter addict” …
  • Nathalie, la cinquantaine, ayant élevé trois enfants souhaite retourner sur le marché du travail, envisage une formation, aime le “home stajing”…
  • Christophe, jeune retraité, cherche à devenir consultant en “coaching”…
  • Dunyasha, jeune femme d’origine étrangère maîtrisant peu la langue française…

Tous ces personnages ont un but, des objectifs, devront accomplir des tâches sur votre site et agir (cliquer, adhérer, voter, recommander, acheter….)

En l’espèce, ces personnages (Emmanuel, Nadine, Nathalie, Christophe, Dunyasha et les autres)  recherchent un emploi, veulent s’informer, consulteront les pages “travailleur handicapé”,  “métiers en tension ou porteurs”, “droit du travail”, “créer son entreprise”… ; ils liront vos pages, recommanderons votre site…

La création de personas repose sur des critères qualitatifs. Vous inventerez leur biographie, leur lieu de vie, leur passion, leur devise dans la vie… Donnez-leur un visage (une photo) pour créer l’empathie, attribuez-leur un prénom. Imaginez leur parcours de navigation sur votre site. Mettez en scène vos personas avec un but, (se réaliser professionnellement)  un obstacle, (chômage) une résolution ou dénouement (grâce à votre site, il va pouvoir atteindre son but, enfin on y croit). Vous définirez son parcours de navigation pour qu’elles atteignent leur but. Et voilà, la trame de votre storytelling !

Les masques ont la parole : 2  exemples de fiches personas :

Grâce aux personas tous les acteurs de l’équipe projet de votre site peuvent concevoir, promouvoir le contenu de votre site car ils peuvent aisément s’identifier à vos visiteurs. Pour eux, vos visiteurs ne sont pas abstraits, ils ont une épaisseur, une densité, une image, une histoire de vie. Ces personas leur parlent.

Allez, racontez-moi l’histoire de vos personas.  Avez-vous déjà utilisé la méthode des personas ? Quels sont pour vous les avantages et les inconvénients de cette méthode ?


Ressources pour aller plus loin :

Storytelling

Persona

Utilisabilité


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4 Commentaires

  1. Très intéressant, mais je n’ai pas l’impression que ce soit une véritable invention, juste un nouveau mot sur un comportement qui existe depuis la nuit des temps.
    Avant on discutait entre voisins ou connaissances, on construisait une histoire, une réputation à quelqu’un ou quelque chose maintenant ça se passe sur le web, c’est juste un transfert.

  2. @Loubib
    Merci pour le commentaire

    Le storytelling, une véritable invention ? Non pas du tout. Depuis toujours les conteurs ont existé.
    Dans notre petite enfance, on pense aux contes de fées avant de s’endormir ou un peu tard aux fables de La Fontaine pour exercer notre morale, notre jugement.

    Mon propos ici était plus d’apporter un éclairage sur les portraits robots de nos internautes. Au lieu d’un banal profil type, d’un quelconque portrait-robot égrenant des faits, il s’agit ici de dresser un profil vivant, incarné des visiteurs d’un site.

    Cette méthode a l’avantage de rapprocher tous les acteurs d’un projet web de l’utilisateur final d’un site web.
    Il permet également de bien choisir l’interface d’interaction car plus on connaît la cible, mieux on imagine son parcours, sa navigation dans le site. On répond aux critères d’utilisabilité : efficacité, efficience, satisfaction.

    Oui, j’en conviens rien de neuf sous le soleil. Il était une fois… a peuplé nos imaginaire à tous.
    Ce qui est nouveau c’est que le storytelling se décline dans tous les domaines pour mieux manipuler, égarer, tromper. A ce propos, je recommande l’excellent ouvrage de Christian Salmon intitulé Storytelling, la machine à fabriquer des histoires et à formater les esprits aux éditions La Découverte.

    Et encore, merci pour le commentaire

  3. Je trouve cette méthode intéressante étant donné le nombre de sites sur le Web pour lesquels on peut se demander si quelqu’un a pensé qu’un autre quelqu’un allait utiliser le site.
    Je suis actuellement en train de faire une démarche sur les sites de galeries d’art et je suis impressionnée par le fossé qui existe entre l’esthétique de l’oeuvre et la pauvreté des sites qui accompagnent ces oeuvres.
    Aucune navigation possible d’une image à l’autre, le plus souvent… Des images affichées les unes à côté des autres (quand elles ne sont pas décalées entre deux publicités….) sans aucun libellé permettant d’identifier l’oeuvre, des pages entières où l’on ne sait plus qui est l’artiste…. etc…
    Bref, il y a beaucoup de travail sur le Web pour le rendre plus efficace, ergonomique, en lien avec l’utilisateur.

    Mais, je m’interroge sur la notion de l’utilisateur archétype. Archétype oui, mais n’est-ce pas une fermeture cette définition du persona qui peut peut-être nous éloigner de la variété des individus qui viendront visiter nos sites ?

  4. @JocelyneSteffann
    Merci pour votre commentaire.

    Effectivement, nombreux sont les sites qui ignorent l’utilisateur final. L’expérience utilisateur y est défaillante.

    Votre interrogation est très pertinente.
    Certes, les personas sont créées de toutes pièces pour des besoins méthodologiques.
    Elles ont l’avantage de permettre à une équipe projet de travailler autour d’un référent commun : la ou les cible-s du site.

    Les personas sont certes des archétypes mais qui prennent appui sur des personnes réelles. Le recueil des données pour créer une persona se réalise à travers des observations et des interviews de personnes réelles. Ce sont les caractéristiques communes de plusieurs personnes qui se cristallisent pour former une persona.

    Ce qui distingue un profil type d’une persona c’est que cette dernière a des missions, des objectifs et des tâches à réaliser sur votre site.

    Dans l’exemple des services publics britanniques (Gateway) ce sont les agents qui ont créé les personas en retraçant par exemple le parcours d’une personne parlant mal l’anglais, usager de ces services (cf. a-Brest : “Les agents britanniques redessinent le service public”).

    Il me semble que les défauts que vous mentionnez sur la plupart des sites de galerie d’art gagneraient à être corrigés en se penchant réellement sur sa cible grâce à la méthode des personas (ce que veulent les visiteurs, ce qu’ils cherchent à faire, ce qu’ils vont y faire).

    Cette méthode a pour avantage, dès lors que l’on a bien compris et identifié sa cible, de définir l’interface utilisateur et les scénarios de navigation des utilisateurs de son site.

    J’espère avoir répondu à vos interrogations et encore merci pour votre commentaire.
    Tous mes encouragements pour votre travail et votre démarche de réalisation de sites de galeries d’art.

Mon blog se nourrit de vos commentaires :